| ◆ 信息的收集
市场部制订全年的信息收集计划， 安排客户服务中心相关人员及时了解顾客对产品的使用情况和顾客的需求情况， 做好相应的分类记录。
◆ 信息的反馈
客户服务中心负责顾客投诉的记录和处理。填写《售后服务记录表》，及时处理，需要安排现场服务任务的，及时安排，，处理结果及时反馈给顾客。客户服务中心按周将服务过程中发现的产品质量问题，以及顾客的反馈意见、建议等以《纠正措施控制程序》的形式转给相关部。
信息收集与反馈工作流程图
◆ 回访
回访目的： 了解顾客对我公司产品的满意度，对服务质量的满意度，对产品的质量提高及服务的改进提供信息。
回访安排： 客户服务中心负责制订每年的回访计划，制订出需回访顾客、回访方式、回访时间，安排相应人员，在要求的时间内按回访计划做好顾客的回访工作，并填写《售后回访记录表》和 《顾客满意度调查表》 。
回访形式：
1 、电话回访：通过电话与顾客交谈，了解产品使用情况。
2 、现场回访：到顾客现场对顾客进行实地回访，通过与顾客的交谈，获取回访信息。
3 、书面回访：通过向顾客发出书面回访信，收集顾客的回复信息了解情况。
公司对回访结果反映出来的问题做详细记录并反馈到相关部门。 |
